Stuur jij al je klanten een enquête na contact? Wel zo makkelijk en volledig te automatiseren. Maar hoe moet je deze enquêteresultaten interpreteren? Weet je daarmee echt wat er leeft bij je klanten en wat ze van jouw dienstverlening vinden? Ook is het de vraag of jou medewerkers door deze informatie geïnspireerd worden om de juiste acties te ondernemen. Toch zijn beide essentieel voor een succesvolle bedrijfsvoering.
Gelukkig zijn er ook alternatieven. Het opzetten van een klantarena is er zo een.
Wat is een klantarena?
- Bij een klantarena haal je de klant in huis. Je selecteert een aantal klanten, nodigt ze gezamenlijk uit en gaat met ze in gesprek. Je klanten zitten in de arena. Je medewerkers op de tribune.
- Door de juiste vragen en goede gespreksbegeleiding ontstaat er een boeiend en inspirerend gesprek en komende de verbeterpunten op de tafel. Zo wordt duidelijk wat klanten van jouw organisatie verwachten. Waar zit de toegevoegde waarde?
- De klantarena is een uitstekend hulpmiddel om zicht te krijgen op de behoeftes van klanten en deze direct samen met medewerkers om te zetten in verbeteringen.
Hoe werkt het?
Een klantarena is een dagdeel vullende dialoog tussen klanten en medewerkers. Er worden drie stappen doorlopen.
- Als eerste stap gaan klanten met elkaar in gesprek onder leiding van een objectieve gespreksleider. De onderwerpen die besproken worden zijn vooraf vastgesteld. Medewerkers luisteren als klanten hun ervaringen, verwachtingen en klachten delen.
- In de tweede stap kunnen medewerkers vragen stelen aan de aanwezige klanten.
- Tot slot vindt in de derde stap een gezamenlijke dialoog plaats. Concrete verbeterideeën worden getoetst bij klanten. Als resultaat ontstaat zo een set met concrete verbeterpunten. Deze kunnen direct bijdragen aan het verbeteren van de klantbeleving.
Door de bijzondere setting, het directe contact en live feedback komen klanten en medewerkers dichter bij elkaar te staan. De impact is hierdoor veel groter dan bij het uitvragen van klanten via enquête vragen.
6 voordelen van een klantarena
- klanten vertellen in direct contact aan medewerkers wat voor hen belangrijk is;
- medewerkers goed te laten luisteren naar behoeftes en verbeterpunten van klanten;
- door een gezamenlijke dialoog ontstaat er meer begrip tussen klanten en medewerkers;
- ideeën ter verbetering direct te kunnen toetsen bij klanten;
- de mogelijkheid om gezamenlijk prioriteiten te bepalen in de verbeteracties;
- verbeteracties niet toewijzen maar door inspiratie pakken medewerkers zelf eigenaarschap;
Start met een klantarena
Om zelf te kunnen starten hebben we een checklist gemaakt die je hier kunt aanvragen. In deze checklist staan in detail alle stappen beschreven die je moet doorlopen om te komen tot een succesvolle Klantarena. Van de voorbereiding via het gesprek naar de uitvoering van de verbeteracties.
Beeker Verbetert heeft een ruime ervaring met het organiseren van klantarena’s. Wij zijn dan ook overtuigd van de kracht van dit instrument en delen dat graag.
Om je zo goed mogelijk van dienst te zijn, maakt Beeker Verbetert gebruik van cookies.